Regeln zuerst, KI danach
Die häufigste Frage im Erstgespräch lautet „Welche KI sollen wir nehmen?”. Die ehrliche Antwort: oft keine. Ein großer Teil der Zeitfresser folgt klaren Regeln – eine Anfrage kommt über die Website, die Daten wandern ins CRM, eine Bestätigung geht raus, ein Eintrag landet in einer Liste. Dafür braucht es kein Sprachmodell. Eine klassische Automatisierung reicht: Wenn X passiert, dann Y. Das ist zuverlässiger, günstiger in Betrieb und Wartung und nachvollziehbarer als jede KI.
KI wird erst dann interessant, wenn Inhalte verstanden werden müssen: unstrukturierte E-Mails zuordnen, Dokumente zusammenfassen, Fragen aus einem Wissensbestand beantworten. Also überall dort, wo bisher ein Mensch lesen, interpretieren und entscheiden musste.
Drei Fragen, bevor ihr automatisiert
- Folgt der Ablauf festen Regeln? Dann reicht sehr wahrscheinlich eine Automatisierung ohne KI.
- Muss Inhalt verstanden oder erzeugt werden? Dann lohnt sich der Blick auf KI – mit klaren Grenzen und Kontrollpunkten.
- Wie oft passiert das? Ein Ablauf, der zweimal im Jahr vorkommt, rechtfertigt selten ein Projekt. Einer, der täglich Stunden bindet, fast immer.
Wer mit dem Werkzeug beginnt statt mit dem Ablauf, kauft oft die falsche Lösung: zu groß, zu teuer, zu wartungsintensiv. Wer zuerst den Ablauf versteht, merkt häufig, dass die halbe Miete schon eine aufgeräumte Datenablage oder ein einziger verbundener Schritt ist.
Aus der Praxis: der Assistent des Vienna City Marathon
Vor jedem Marathon geht beim Veranstalter das Postfach über – tausende Teilnehmende stellen dieselben Fragen zu Startzeit, Strecke oder Startnummer, obwohl alles auf der Website steht. Für den Vienna City Marathon entstand deshalb ein KI-Assistent mit klaren Spielregeln:
- Er antwortet ausschließlich aus einer Wissensbasis, die größtenteils aus der Website selbst besteht. Ändert sich die Website, zieht die Wissensbasis nach.
- Er hat keinen Zugriff auf das Anmeldesystem. Umbuchungen, Stornos und Datenänderungen bleiben beim Team.
- Übergabe statt Raten. Kann er eine Frage nicht beantworten, sagt er das offen und leitet ans Team weiter.
- Laufende Auswertung. Fragwürdige Antworten werden bis zur Quelle zurückverfolgt – so kommen nebenbei auch veraltete Inhalte auf der Website ans Licht.
In der Saison 2026 hat der Assistent 9.686 Antworten in 2.495 Konversationen geliefert. Konservativ gerechnet – nur die Hälfte der Gespräche als sonst eingegangene Anfrage, rund zehn Minuten pro Anfrage – sind das über 200 Stunden, die das Team jetzt für anderes hat.
Verantwortet wird das Thema bei KARMA von Alex – zertifizierter Digital Consultant und Partner für Webshops, KI-Prozesse und Barrierefreiheit. Mehr zu seinem Ansatz findet ihr auf alexanderlaaber.at. Frisst der Posteingang auch bei euch die Zeit, bevor die eigentliche Arbeit beginnt? Lasst uns reden.
